Pravidla pro vyřizování stížností a reklamací

Každý klient společnosti CFIG SE má právo vyjádřit svou nespokojenost s poskytovanými službami, produkty či chováním zaměstnanců společnosti, a to formou reklamací či stížností.

Pro účely tohoto postupu se reklamací rozumí požadavek klienta, aby společnost napravila, dle názoru klienta, nesprávný postup při poskytování svých služeb, zejména z úvěrové činnosti.

Pro účely tohoto postupu se stížností se rozumí projev nespokojenosti klienta s poskytnutou službou, s jednáním zaměstnance společnosti, s postupem vyřízení reklamace, s obchodními podmínkami apod.


1. Náležitosti reklamace a stížnosti


Reklamaci/stížnost je potřeba podat prostřednictvím vyplněného formuláře určeného pro reklamace a stížnosti, který je ke stažení zde.

Reklamace musí obsahovat:

  1. výstižné označení a popis předmětu reklamace
  2. identifikační údaje klienta a číslo úvěrové smlouvy, produkt, který reklamuje
  3. kontaktní adresu, telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy společnosti
  4. datum podání stížnosti a podpis klienta

Reklamaci je třeba vždy doložit dokladem, který jednoznačně identifikuje reklamovaný úkon, službu či transakci (např. výpis z účtu, kopie příkazu k převodu, účtenka k příslušné transakci, doklad o hotovostní operaci apod.) a dokládajícím oprávněnost reklamace. Společnost je oprávněna požadovat předložení dalších dokladů a/nebo poskytnutí dalších informací. V případě, že se jedná o reklamaci transakce, je potřeba reklamaci doplnit o informace o provedené transakci, jako je datum a přibližný čas provedené transakce a datum zaúčtování, variabilní symbol apod. Samotný výpis není podmínkou.


Nebude-li reklamace obsahovat tyto náležitosti, příp. nebude-li řádně doložena příslušnými doklady identifikujícími reklamovaný úkon či službu, nelze daný podnět považovat za reklamaci nebo stížnost a může být tato skutečnost důvodem k jejímu zamítnutí.


Stížnost musí obsahovat:

  1. výstižné označení a popis předmětu stížnosti
  2. identifikační údaje klienta a číslo úvěrové smlouvy, označení předmětu stížnosti
  3. kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy společnosti
  4. datum podání stížnosti a podpis klienta

Stížnost by měla obsahovat co nejdetailnější popis situace či úkonu, který je předmětem stížnosti. Pokud je předmětem stížnost zaměstnanec společnosti, je potřeba pokud to situace umožňuje, tuto osobu do stížnosti identifikovat.



2. Způsob podání reklamace a stížnosti


V první instanci Klient může reklamaci či stížnost podat jedním z následujících způsobů:

  • osobně nebo písemně na sídle společnosti, CFIG SE, Sladkovského 767, 530 02, Pardubice kdykoli v pracovní dny v čase 9:00 – 15:00. Při osobním podání bude v případě reklamace učiněn záznam o podané reklamaci na formuláři společnosti; klient podpisem tohoto záznamu potvrdí úplnost a pravdivost uvedených údajů a kopii záznamu obdrží
  • písemně na adrese: CFIG SE, Sladkovského 767, 530 02, Pardubice
  • elektronicky na Reklamační oddělení společnosti na adrese: reklamace@cfigse.com

Pokud nejste spokojeni s řešením své stížnosti či reklamace v první instanci, můžete se písemně obrátit na druhou instanci, konkrétně na vedoucí oddělení Společnosti, a to elektronicky na adrese management@cfigse.com


Pokud nejste ani tak spokojeni, můžete se obrátit na orgány dohledu uvedené v kapitole 7.



3. Lhůty pro uplatnění reklamace a stížnosti


Reklamaci doporučujeme uplatnit bez zbytečného odkladu po obdržení informace, která je podnětem k podání reklamace – např. upomínka, splátkový kalendář, apod.

Doporučená lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů od provedení transakce nebo služby.

Stížnost by měla být podána bez zbytečného odkladu. Doporučujeme podaní stížnosti nejpozději do 30 kalendářních dnů od vzniku podnětu k podání stížnosti.



4. Lhůta pro vyřízení reklamace a stížnosti


Lhůta pro vyřízení reklamace je nejdéle do 30 dnů od obdržení reklamace společností.

Pokud se reklamaci nepodaří v uvedených termínech vyřídit, Společnost klienta informuje o dalším postupu, zejména o nejbližším termínu, v němž jeho reklamace může být vyřízena.

Stížnosti jsou zpracovány v co nejkratší možné době. Společnost zpravidla odpovídá na přijaté stížnosti do 15 pracovních dnů od jejich obdržení. U komplikovanějších případů je lhůta pro vyřešení stížnosti 30 dnů. Pokud se stížnost nepodaří v uvedených termínech úspěšně vyřešit, Společnost klienta informuje o důvodech prodlevy a předpokládaném datu vyřešení.

Do lhůty pro vyřízení reklamace/stížnosti se nezapočítává doba, během které klient doplňuje informace požadované Společností.

Uvedené lhůty platí samostatně pro první i druhou instanci.



5. Informace o vyřízení reklamace a stížnosti

Odpověď na podanou stížnost či reklamaci Společnost sdělí klientovi elektronicky nebo v méně závažných případech telefonicky, pokud takováto forma odpovědi bude pro klienta dostatečná a přiměřená povaze reklamace či stížnosti.

Písemnou odpověď na stížnost Společnost zašle klientovi pouze v případě, že tato forma odpovědi je klientem požadována. Náklady spojené s vyřizováním reklamací/stížností uplatněných klienty nese Společnost.



6. Zpracování podnětu reklamace či stížnosti


Reklamace a stížnosti přijímá v souladu s organizačním řádem oddělení Klientského centra, které je v souladu s organizačním a pracovním řádem zpracovává.

Pověřený pracovník, který obdrží řádně vyplněný formulář s podnětem na reklamaci či stížnost, se jí začne v přiměřené lhůtě zabývat. Nejprve vyplní základní údaje o přijatém podnětu z formuláře. Reklamaci označí písmenem R a následně vyplní ID podnětu ve formátu RRRRMMXXX RRRR - rok, MM - měsíc a XXX - pořadí přijaté reklamace. Stížnost označí písmenem S a následně vyplní ID podnětu stejným postupem jako v případě reklamace. Pokud je reklamace či stížnost podána jiným než výše uvedeným postupem pracovníkovi, který nemá kompetenci se jí zabývat, neprodleně ji předá kompetentnímu pracovníkovi.

Pověřený pracovník, který obdrží reklamaci či stížnost, ji ihned po obdržení zaeviduje do seznamu přijatých reklamací a stížností a začne k ní evidovat složku (excelovský soubor speciálně určený k evidenci reklamací a stížností) s označením dle údajů uvedených v přijatém formuláři příslušné reklamace / stížnosti.

Pracovník, který danou reklamaci či stížnosti řeší, je povinen zajistit si veškerá relevantní data a údaje k danému podnětu. Tyto údaje je povinen si ověřit, nejlépe z několika zdrojů a porovnat informace uváděné klientem se stavem, který zjistil sám pracovník. Následně je povinen tato data vyhodnotit směrem k podnětu a učinit závěr, zda je reklamace či stížnost klienta oprávněná či nikoli.

Pokud je podnět oprávněný, sjedná daný pracovník nápravu a uvede případ do požadovaného legitimního stavu, pokud je k tomu kompetentní. Pokud k nápravě není ze své pozice kompetentní, předá požadavek k nápravě svému nadřízenému pracovníkovi, který provádí kontrolní činnost v souladu s organizačním řádem. V každém případě je povinen o závěru informovat klienta společně s opatřením, které bude učiněno ke sjednání závadného stavu.

Průběh včetně výsledku vyřízení stížnosti či reklamace je daný pracovník povinen evidovat ve spisu (složce) vytvořené k příslušné reklamaci či stížnosti. Součástí musí být datum zaslání informace stěžovateli o vyřízení jeho reklamace či stížnosti.

Pokud se jedná o systémovou záležitost, předá nadřízenému pracovníkovi, který provádí kontrolní činnost v souladu s organizačním řádem doporučení s návrhem na zajištění systémové úpravy tak, aby se v budoucnu podobné podněty již neopakovaly, v souladu s pravidly vnitřní komunikace, organizačním řádem a postupy pro výkon kontrolní a další činnosti.

Pokud se jedná pouze o individuální pochybení, ke kterému došlo v rozporu s nastavenými systémovými pravidly, není potřeba obecná pravidla jakkoli dále upravovat.

Po vyřízení a zpracování je povinen daný pracovník, který reklamaci či stížnost finálně řešil, předat ji v souladu s archivačním a skartačním řádem k její archivaci, případně digitalizaci.



7. Orgány dohledu


Pokud nejste ani tak spokojeni, můžete se obrátit na orgány dohledu


Finanční arbitr

Pro případy vymezené zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, tj. zejména spory týkající se poskytování platebních služeb, nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru či provedení směnárenského obchodu, je tímto orgánem Finanční arbitr. Více informací naleznete na internetových stránkách www.finarbitr.cz.


Kontaktní údaje:

Finanční arbitr
Legerova 69/1581
110 00 Praha 1
Tel.: +420 257 042 070
Mail: arbitr@finarbitr.cz



Česká obchodní inspekce

V případech, kdy není dána působnost finančního arbitra, je pro řešení spotřebitelských sporů věcně příslušná Česká obchodní inspekce (www.coi.cz) nebo subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu a zveřejněný na jeho internetových stránkách (www.mpo.cz).


Česká národní banka

V záležitostech, které se týkají dodržování zákazu používání nekalých obchodních praktik, zákazu diskriminace spotřebitele, povinností a pravidel pro informování o ceně služeb a způsobu jejich stanovení, povinností stanovených občanským zákoníkem pro uzavírání smluv o finančních službách uzavíraných na dálku může klient své podněty, upozornění nebo stížnosti zasílat České národní bance, která dohlíží na dodržování výše uvedených povinností.


Poštovní ústředí ČNB
ČNB
Česká národní banka
Na Příkopě 28
115 03 Praha 1
Tel: 224 411 111
Fax: 224 412 404
IČO: 48136450


Zelená linka
800 160 170


Adresa podatelny ČNB

Česká národní banka
Senovážná 3
115 03 Praha 1

Úřední hodiny podatelny
Po - Čt: 8:00 - 16:15 hod
Pá: 8:00 - 15:00 hod

Formuláře pro komunikaci s ČNB
Formulář pro reklamace a stížnosti ke stažení

V Pardubicích dne 21.3.2019